Каждый из нас хоть раз сталкивался с ситуацией, в которой нас как будто заколдовали, и мы никак не поймем, что говорит наш собеседник. Вот я слышу слова, реагирую на них, но в собеседник томно отводит глаза и говорит: «да нееет же, ну ты не понимаешь меня» и оставляет нас в полном недоразумении. Михаил Бахтин, русский философ и культуролог видел в диалоге не только становление и самовыражение личности, но и ее неотъемлемое качество, ключевое обстоятельство, задающее основные координаты ее существования. То есть, диалог выступает неизмеримо важной частью человеческого бытия и ориентиром этого бытия. То, что внутри своего «Я» человек находит незавершенным, расколотым, проблематичным, то извне, с позиции другого оказывается данностью и завершенностью. Тем самым, взгляд извне является для человека исцеляющим и воссоздающим целостность.

Давайте вспомним как мы иногда ведем себя в диалоге с другим человеком. Часто в диалоге с другим человеком - особенно в споре, что только уменьшает попытки этот спор разрешить – мы, выслушивая другого параллельно усердно начинаем формировать ответ на его слова, не дослушав собеседника до конца. Мы цепляемся за слова и придумываем ответ на конкретное слово или словосочетание, но никак не на сообщение в целом его виде. Это искажает мысль, заложенную собеседником в сообщение, посланное нам, и приводит к тому, что собеседник остается нами непонятым. И вот так перекидываясь сообщениями не пытаясь вникнуть в их суть, выудить из них действительный, но не ложный смысл, мы постепенно, но верно уходим все дальше от темы разговора и попытке понять друг друга.

Психологи в работе с клиентами используют такой инструмент как «активное слушание». Активное слушание представляет собой вербальную, невербальную и интеллектуальную составляющие. В беседе вы должны проявить невербальную демонстрацию вовлеченности в рассказ собеседника. Здесь важно уточнить, что вовлеченность не должна быть наигранной. Ваше наигранное отношение будет вскрыто собеседником, что приведет к полному разрыву диалогического контакта. Также невербальная часть активного слушания проявляется через кивки головой, как знак, подтверждающий, что вы включены в беседу и не витаете в мыслях. Немаловажным фактором проявления невербального контакта является поддержание визуального контакта. Визуальный контакт имеет оборотную сторону – если вы замечаете, что вашему визави такой контакт приносит дискомфорт (например, он всячески пытается спрятать от вас свои глаза), то стоит сократить по времени удержание визуального контакта. Также отражение эмоций, которые проявляет собеседник в процессе своего рассказа. Этот навык требует тренировок, чтобы он не выглядел как кривляние.
Вербальные проявления контакта заключаются в периодическом произнесении слов «ага», «угу», которые также являются подтверждением вашего присутствия в беседе. Помимо этого, вы должны пытаться услышать то, что говорит клиент. Не просто зафиксировать восприятие вашим ухом звуков, посланных в вашу сторону собеседником, а распознать тот зашифрованный смысл, который в этом сообщении заключен. Для достижения этой цели вы должны улавливать его невербальные проявления, которые считываются нашей психикой быстрее и лучше и несут в себе много значимой информации. При этом вы должны исключить параллельное обдумывание ответа, не дождавшись окончания сообщения.

Бывает так, что собеседник в процессе изложения сообщения берет короткую паузу для формулирования того, что хочет сказать. Эту паузу часто принимают за окончание сообщения и начинают говорить, сбивая собеседника с мысли. В этой части, которая осталась невысказанной, часто кроется очень много важной информации. В таких ситуациях как раз и нужен визуальный контакт. Если ваш собеседник молчит и задумчиво смотрит в сторону или его глаза скользят по комнате, то есть вероятность, что он формулирует вторую часть своего сообщения. Если собеседник закончил, то он переведет взгляд на вас, тем самым как бы приглашая вас высказать свои мысли в ответ на его сообщение. Если ваш собеседник повторяет одно и тоже или объясняется словами близкими, к только что сказанному, то есть вероятность, что он чувствует, что вы его не поняли. В таком случае попробуйте поймать ту разницу в словах, которые говорит ваш собеседник и которые говорите вы в ответ, возможно, это поможет обнаружить истинный смысл сказанного.
Ведение диалога и попытка понять другого человека очень непростая задача. Как вы видите, это требует задействования значительных эмоциональных и интеллектуальных сил. В таком диалоге соотнесенность людей друг с другом обеспечивает возможность их отражения друг в друге, что способствует преодолению внутренних преград и полос отчуждения.